Lealtad del cliente: la medida elegida por ATS para monitorear y evaluar nuestra relación con el cliente. La lealtad del cliente se utiliza para medir la verdadera pasión de los clientes por la relación comercial ATS. Es una medida a lo largo del tiempo en comparación con una Satisfacción del cliente más tradicional que mide las opiniones en el momento. Donde la lealtad es una medida de relación, la satisfacción es una medida transaccional.

El objetivo del proceso de lealtad del cliente es medir continuamente la profundidad de la relación, el compromiso y la aceptación general de la relación cliente / proveedor. El objetivo de esta medición es tocar constante y consistentemente tantos contactos de clientes como sea posible y generar o identificar oportunidades de mejora.

Las encuestas se distribuyen a todas las partes interesadas del cliente en el sitio cada seis meses. Si bien la encuesta plantea muchas preguntas, hay una pregunta que se usa para calcular la lealtad del cliente. La pregunta es "¿Qué tan probable es para usted recomendar ATS a un amigo de un colega?"

Las respuestas de 10 y 9 se clasifican como 'Promotores' y los que responden se consideran partidarios apasionados y leales de ATS. Las respuestas de 8's y 7's son categorizadas como 'Neutrales' y no se consideran promotores apasionados ni detractores negativos, y probablemente podrían ser influidos por el precio o por una transacción positiva o negativa en un día determinado. Los puntajes neutrales no se cuentan en el cálculo. Las respuestas de 6 y siguientes se clasifican como 'Detractores'. Los detractores tienen problemas definidos y experiencias u opiniones que no son positivas hacia ATS.

La medida considera el porcentaje del total de encuestados que pertenecen a cada categoría. Para llegar al puntaje Net Promoter, el porcentaje de "Detractores" se resta del Porcentaje de "Promotores".

Se alienta al Administrador del sitio a que revise los resultados y los comentarios y desarrolle planes de acción para mejorar consistentemente la relación y las calificaciones resultantes.

ATS Confidencial